Customer Success: Como garantir a felicidade do cliente?

Customer Success: Como garantir a felicidade do cliente?

Customer Success, a melhor estratégia para fidelizar clientes.

Entregar valor nunca foi tão importante!

Hoje, além de buscar por produtos que atendam às suas necessidades, os consumidores buscam experiência, ouvem histórias e seguem propósitos.

Se importar com a felicidade do cliente é fundamental para gerar relacionamento, fidelizar, e gerar novas vendas.

Afinal, o que é o Customer Success?

O Customer Success – ou em tradução livre, sucesso do cliente – é uma estratégia de longo prazo, que busca constantemente entregar sucesso aos seus clientes.

Isso significa que sua empresa precisa oferecer resultado para o problema que ele busca solucionar, entregando a melhor experiência possível e gerando relacionamento com o cliente.

Essa estratégia tem sido muito utilizada nas empresas SaaS (Software as a Service) , aquelas que oferecem um serviço em forma de assinatura.

Isso por que é preciso se relacionar com o consumidor de forma a entregar o sucesso constantemente, afinal o objetivo é que o cliente pague pela sua solução durante muito tempo.

Por que sua empresa precisa trabalhar com Customer Success

Pensar no sucesso do cliente traz diversas vantagens para sua empresa, uma vez que cativar clientes antigos pode custar até 7x mais barato do que conquistar novos clientes.

Além disso é possível aumentar a receita da sua empresa, que pode ocorrer de duas maneiras:

  • Upsell: É mudança de um serviço já contrato, mas em uma versão premium, com maiores possibilidades e benefícios.
  • Cross-Sell: Acontece quando o cliente compra um serviço complementar ao que ele já possui.

É importante que essas mudanças sejam realizadas em um momento adequado, ou seja, devem oferecer uma solução a alguma nova necessidade do cliente, e sempre pensando no sucesso ele irá alcançar.

Existem ainda, outros benefícios de trabalhar com o Customer Success, como o engajamento dos clientes e consequentemente os feedbacks que oferecem.

Eles são muito importantes para que sua empresa realize melhorias caso necessário.

O sucesso dos clientes, também gera fidelidade e confiança, uma vez que a marca já proporcionou outros estágios de sucesso do cliente.

Como garantir o sucesso do cliente?

As equipes de vendas e marketing precisam estar alinhadas.

É importante que o time de vendas comunique a respeito dos clientes e suas dores para que o setor marketing trabalhe com estratégias e conteúdo que realmente trarão resultados.

Entregar o material no certo e no momento ideal é fundamental para que o cliente busque sucesso com a sua empresa.

É importante lembrar que o cliente deve ser o centro de qualquer estratégia ou até mesmo da mudança delas.

Antes de pensar no produto e na venda, é preciso pensar quais as necessidades e expectativas de sucesso do cliente.

Criar estratégias focadas na experiência do consumidor é fundamental para que ele sinta confiança e futuramente se fidelize com a marca.

Tenha um time estruturado para gerar sucesso para o cliente.

O gerente de sucesso do cliente deve, antes de mais nada, entender muito bem o mercado que está atendendo, possibilitando agregar as melhores estratégias para o seu cliente.

Ele também precisa estar presente e entender como está o andamento de todas as etapas do cliente, oferendo um atendimento personalizado e mais próximo da empresa.

Por isso, o atendimento jamais deve ser realizado por mais pessoas do time, que não conseguem acompanhar de perto os problema e evoluções do cliente.

Entregar valor ao cliente nos primeiros dias de contato com a empresa ou produto é muito importante para engajar o seu cliente.

Neste momento é muito importante obter informações com o vendedor, a fim de entender em que estágio o cliente se encontra, qual a sua familiaridade com o serviço e então, elaborar a melhor estratégia para entregar o sucesso do cliente.

Métricas

Acompanhar as métricas é um ponto fundamental para saber como está o seu processo de Customer Success, podendo acompanhar como está o sucesso do seu cliente e saber por qual caminho continuar a seguir ou até mesmo onde o processo precisa ser melhorado para entregar maior resultado.   

Ter todas as informações do processo do cliente, suas interações com a empresa e os pontos de sucesso já alcançados, auxilia o time de sucesso do cliente a perceber quais as maiores dificuldades e dores de cada cliente individual.

Deixe uma resposta